Caso de estudio · Infinitum Studio
Una revisión de la interfaz interna de atención al cliente que ordena la información sin cambiar la lógica de trabajo del equipo.
El equipo de soporte de una plataforma de reservas gestionaba más de doscientos tickets semanales desde un panel que mezclaba datos de facturación, historial de pedidos y notas internas en una sola vista. La información estaba, pero costaba encontrarla. El objetivo de este proyecto fue reorganizar el dashboard para que cada consulta tuviera una ruta clara, sin obligar al equipo a memorizar atajos ni a abrir varias pestañas.
Empezamos por observar cómo trabajaban los agentes durante una semana: qué campos consultaban primero, qué datos repetían al escribir una respuesta y qué secciones ignoraban por ruido visual. Esa observación definió la jerarquía nueva. El panel pasó a mostrar primero el estado del ticket y el historial reciente del cliente, dejando la información contable en un segundo nivel, accesible pero fuera del flujo principal.
La parte más delicada fue la migración de los filtros. El equipo usaba combinaciones propias —por ejemplo, filtrar por tipo de incidencia y por antigüedad del pedido— que el sistema anterior no permitía guardar. Diseñamos una barra de filtros persistente, con vistas guardadas por agente, y añadimos un resumen de métricas diarias que se actualiza sin recargar la página.
Datos dispersos en una sola vista, filtros que no se podían guardar y una curva de aprendizaje alta para cada persona nueva del equipo.
Jerarquía visual por tarea, filtros persistentes por agente y un resumen de métricas que reduce las consultas manuales a la base de datos.
El tiempo medio de resolución bajó porque los agentes dejaron de buscar datos en pestañas secundarias. El panel nuevo se probó con cinco personas durante dos semanas y se ajustaron los campos visibles según sus comentarios. La documentación interna se actualizó con capturas del flujo real, no con esquemas teóricos.